Prérequis
Être titulaire d'un diplôme de formation initiale
Objectifs pédagogiques
- Promouvoir un accueil personnalisé des patients et de leur famille
- Préciser la notion de patient-client
- Définir ses besoins et ses attentes
- Définir ce qu'est un bon accueil
- Comprendre les concepts de communication verbale et de communication non verbale pour un accueil serein
- Préciser sa propre place au sein de l’équipe et accroître les qualités de chacun(e) en matière d'accueil et d'échanges
- Gérer son énergie et son stress face au patient et à sa famille
- Développer les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour réaliser un accueil physique et téléphonique dynamique et de qualité constante
- Apprendre à éviter les dérives
- Gérer l’agressivité, la communication non violente
Programme
- L’accueil, un état d’esprit
- Accueil et présentation : les premiers moments de l’accueil, la force de la première impression
- Confidentialité et discrétion
- Instaurer la confiance, rassurer, établir la communication, les notions d’empathie
- La communication non violente : apprendre à s’exprimer, apprendre à écouter
- Savoir recueillir les informations indispensables aux examens (au téléphone ou en direct)
- La communication non verbale
- Les principes généraux de la communication verbale et de la communication non verbale
- Accueil et réponse au besoin : écouter le patient et sa famille, apporter la réponse la mieux adaptée, l’informer, expliquer
- Accueil et situations imprévues : réagir et remédier en gérant son stress
- Accueillir le patient agité : faire face, identifier la source du conflit, répondre
- Comment gérer les réclamations
- Quelles réponses face au stress et à l’agressivité ?
- Importance de l’environnement
- Le rôle de l’encadrement, la notion d’équipe
Méthodes pédagogiques
- Cours en formation présentielle
- Cours transmissif et basé sur les échanges entre apprenants et avec le formateur.
- Méthodes interrogative, expositive et proposition d'exemples tirés de situations concrètes
- Réalisation d'exercice et d'ateliers pratiques.
- Fiches synthèses de cours / fiches d'information à télécharger durant le parcours
Modalités d'évaluation
- Questionnaire de positionnement en amont
- Questionnaire d’évaluation à froid
- Remise d’une attestation de formation
- Évaluation de la satisfaction des stagiaires
Accessibilité
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Nos modalités pédagogiques sont flexibles (e‑learning, distanciel, etc.) afin de garantir l’accessibilité de nos formations à toutes et à tous. N’hésitez pas à nous contacter si vous faites face à une difficulté afin de répondre au mieux à vos besoins. |
Services compris
- Les participants bénéficient d’un abonnement de six mois à Docteur Imago ou à Tech Imago
- Documentation à l’issue de la formation
